CSR情報

お客様とのコミュニケーション

基本的な考え方

住友林業は、経営理念・行動指針にお客様最優先を掲げ、「住友林業グループ 倫理規範」の考えにもとづき、お客様相談室、コールセンターの運営、また、お客様の声を活かした事業・サービスの改善や開発を推進しています。

「お客様の声」の尊重と活用

お客様相談室の運営

住友林業は、グループ全体を見据えてお客様満足度向上のための施策を策定するとともに、グループ会社に施策を展開する組織として、2000年にお客様相談室を設置しています。お客様相談室では、各事業部門やグループ会社と定期的に会議やワーキンググループを設けて情報共有を図り、問題点や対応事例については討議・検証し、具体的な施策としてまとめています。施策については、グループ内に展開するとともに、お客様相談室が定期的に実施状況や効果を検証し、見直しや改善を加えるなど、PDCAサイクルに沿った対応を行っています。

さらに、社員の意識啓発を図るために、日常的に実践できるお客様満足のための工夫や心温まる事例の紹介などを、社内WEBサイトを活用し、毎月1回、社内やグループ会社に発信。また、お客様相談室に寄せられたお客様の声やご意見、ご相談の内容およびその分析結果、対応や優良事例など定期的に公開しています。加えて、社内研修の支援やグループ会社との個別協議も実施しています。

「住友林業コールセンター」の運営

住友林業は、お客様対応のライフラインの緊急手配などにも迅速に対応できるよう、全国統一の補修専用窓口としてフリーコールで24時間365日依頼を受けつける「住友林業コールセンター」を設けています。この窓口をお客様に広くご利用頂けるよう、電話番号を記載したマグネットカードやオーナー専用WEBサイト・情報誌などでご紹介しています。

現在、センターは東京と福岡に設置しており、2拠点をネットワークで結ぶことで、全国統一のフリーコールで連絡したお客様の待ち時間を短縮するとともに、災害発生時にも対応が可能な体制を整備しています。お客様からのご依頼やご相談には迅速に対応し、お客様満足度の向上を図っています。

住友林業コールセンターへの受付数とその内訳

住友林業コールセンターへのコール数とその内訳
  • ※ 2015年7月より、コールセンターは「住まいに関する総合窓口」となり、受付数が増加

お客様アンケートの実施

お客様のご意見やお客様満足度を確実に把握するために、入居時、2年目、10年目の3回にわたってアンケートを実施しています。

アンケートでは、おもに仕様・設計、各種部材・設備機器、各担当者の対応などについてお答えいただき、その結果を統計的に処理・分析し、商品開発や社員教育に活用する取り組みを行っています。また、アフターメンテナンス巡回での補修作業完了時には「巡回時アンケートハガキ」をお渡しし、補修業者のマナー、対応スピード、修理技術などについてご意見をいただいています。

2016年度にお客様満足度の指標としている「住友林業の家を薦めたい」とご回答いただいたお客様の割合は、入居時アンケートでは86.8%、2年目アンケートでは84.1%でした。 お客様満足度の向上は、継続的な取り組みによって初めて効果が現れることから、今後もPDCAサイクルを回して、取り組みの改善を進めていきます。

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住宅事業におけるお客様への情報発信

体験参加型のコンサルティングスペースを開設

住友林業は、「体験参加型」の賃貸住宅専用コンサルティングスペース「新宿フォレストメゾンプラザ」を2016年10月に開設しました。土地活用や賃貸経営の相談、構造や設備の展示に加え、初めて賃貸経営を検討される方も参加できるセミナーを定期的に開催。土地活用の情報発信基地としての役割を果たしています。

賃貸経営の相談、展示、セミナーの機能を兼ね備えた施設は大手ハウスメーカーとしては初めてで、2016年度は6カ月で300組の集客目標に対し、445組のご来場を頂きました。

新宿フォレストメゾンプラザ

新宿フォレストメゾンプラザ

テクノロジー展示場の展開

住友林業は、家づくりにおけるお客様とのコミュニケーションの場である住宅展示場において、「住友林業の家」の技術や性能面での特長を訴求することに特化した「テクノロジー展示場」を全国の代表的な拠点に展開しています。

日本初の木質梁勝ちラーメン構造で、住友林業のオリジナル構法「ビッグフレーム(BF)構法」の構造面の特長や木の家の優れた性能をわかりやすく説明するため、目で見て直接触れて、納得いただけるように展示物や展示方法に工夫を凝らしています。

現在、東京、大阪、名古屋で展開しており、2016年度の来場者数は、3,106組でした。

テクノロジー展示場の外観と内観 テクノロジー展示場の外観と内観

テクノロジー展示場の外観と内観

ウェブサイトの運営・情報誌の発行

「住友林業の家」のオーナーとのコミュニケーション、アフターフォローの場として、オーナー専用ウェブサイト「clubforest」を設置し、2017年3月時点で約96,000名のオーナーに会員登録していただいています。

また、情報誌「すてきな家族」を年2回発送。リフォームや土地活用などグループ会社の取り組みも含め、住まいや暮らしに関する情報を提供しており、2016年度は各号とも約28万部発行しました。

情報誌「すてきな家族」

情報誌「すてきな家族」

住友林業ホームテック株式会社「百年のいえ倶楽部」定期交流会バスツアーの実施

2013年7月、住友林業ホームテック株式会社では安心・安全なリフォーム提案の一環として、先祖代々住み継がれてきた建物を後世に残し繋ぐことを目的とした会員制クラブ「百年のいえ倶楽部」を設立しました。会員は、旧家(1950年以前に建築された建物)を住友林業ホームテックでリフォームしたオーナーだけでなく、現在旧家などにお住まいの方や旧家の購入を検討している方も対象としています。

2016年は第四回定期交流会バスツアーとして、13組28名の方が参加し、住友林業ホームテックが施工した旧家実例物件と、埼玉県さいたま市内にある「浦和くらしの博物館民家園」を訪れ、最古の民家といわれる「旧蓮見家住宅」など伝統的な建造物を見学しました。

定期交流会の様子

定期交流会の様子

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適切な情報発信とプライバシーの保護

広告宣伝における法律・基準・規範の遵守

住友林業は、広告を制作するにあたって、宅地建物取引業法、景品表示法、著作権法などの関連法規を遵守しています。コーポレート・コミュ二ケーション部、知的財産室、総務部法務グループが連携して、必要に応じて広告の内容を確認・検証しています。住友林業では、2016年度広告宣伝における各種法令への違反はありませんでした。また、関係部署と国内グループ会社の広告担当者を委員とする「ブランドコミュニケーション委員会」を毎月開催し、違反防止のための必要事項を周知しています。これらの取り組みを通じて事前確認を徹底し、不確実な情報をお伝えしたり、お客様に誤解を与えたりすることのないよう努めています。

2016年度においては、ブランドコミュニケーション委員会のなかで、景品表示法や商標登録に関する勉強会を社内外の講師を招いて実施し、具体的な事例紹介を含めた説明を受け、広告・表示に関連する法律の内容把握と発生しやすい違反などについての注意喚起を行いました。

また、別途、ウェブ意見交換会を開催、ウェブサイト管理のためのガイドラインを作成し、グループ各社のウェブサイト担当に対して、個人情報の取り扱いや情報セキュリティ面についての説明・指導も行いました。

「ブランドコミュニケーション委員会」

ブランドコミュニケーション委員会

お客様のプライバシー保護(個人情報保護)

住友林業は、個人情報保護のために、個人情報保護方針や個人情報保護規程などの社内規程を整備しているほか、総務担当執行役員を「個人情報保護最高責任者」、各組織の長を「個人情報保護店部責任者」に任命し、各店部に「個人情報管理統轄者」を置くなど、本社から各事業所にいたる保護体制を敷いています。2016年度は、メールアドレスの誤送信による個人情報漏洩についての報告を1件、国土交通省の住宅局・住宅生産課へ行いました。お客様へは事態の報告および謝罪を行い、再発防止策に努めています。

また、個人情報の取り扱いに関する相談窓口として、お客様相談室内に、「個人情報相談窓口」を設置。さらに、各組織の長・総務責任者などに対する集合研修、社員全員に対するe-ラーニング研修などの社員教育、ならびに業務委託先に対する意識啓発を行い、個人情報漏洩事故の防止に努めています。e-ラーニング研修については、国内グループ各社社員も必須で受講しています。

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