CSR情報

お客様とのコミュニケーション

基本的な考え方

住友林業は、経営理念・行動指針にお客様最優先を掲げ、倫理行動規範である「私たちが大切にしたいこと」の考えにもとづき、お客様相談室、コールセンターの運営、また、お客様の声を活かした事業・サービスの改善や開発を推進しています。

「お客様の声」の尊重と活用

お客様相談室の運営

住友林業は、グループ全体を見据えてお客様満足度向上のための施策を策定するとともに、グループ会社に施策を展開する組織として、2000年にお客様相談室を設置しています。 お客様相談室では、各事業部門やグループ会社と定期的に会議やワーキンググループを設けて情報共有を図っています。また、問題点や対応事例については討議・検証し、具体的な施策としてまとめています。施策については、グループ内に展開するとともに、お客様相談室が定期的に実施状況や効果を検証し、見直しや改善を加えるなど、PDCAサイクルに沿った対応を行っています。
さらに、社員の意識啓発を図るために、日常的に実践できるお客様満足のための工夫や心温まる事例の紹介などを、社内ウェブサイトを活用し、毎月1回、社内やグループ会社に発信。また、お客様相談室に寄せられたお客様の声やご意見、ご相談の内容およびその分析結果、対応や優良事例など定期的に公開しています。加えて、社内研修の支援やグループ会社との個別協議も実施しています。

「住友林業コールセンター」の運営

住友林業は、お客様対応を強化するため、1999年に夜間窓口としてコールセンターを設置し、ライフラインの緊急手配などにも迅速に対応してきました。また、2010年には全国統一の補修専用窓口としてフリーコールで24時間365日依頼を受けつける「住友林業コールセンター」として発展。この窓口をお客様に広く知っていただけるよう、お引渡しを終えていたお客様には開設時にダイレクトメールでご案内したほか、新規お引渡しのお客様には電話番号を記載したマグネットカードやオーナー専用ウェブサイト・情報誌でご紹介しています。
現在、センターは東京と福岡に設置しており、2拠点をネットワークで結ぶことで、全国統一のフリーコールで連絡したお客様の待ち時間を短縮するとともに、災害発生時にも対応が可能な体制を整備しています。お客様からのご依頼やご相談には迅速に対応し、お客様満足度の向上を図っています。

住友林業コールセンター

住友林業コールセンター

住友林業コールセンターへの受付数とその内訳

住友林業コールセンターへのコール数とその内訳
  • ※ 2015年7月より、コールセンターは「住まいに関する総合窓口」となり、受付数が増加

お客様アンケートの実施

お客様のご意見やお客様満足度を確実に把握するために、入居時、2年目、10年目の3回にわたってアンケートを実施しています。
アンケートでは、おもに仕様・設計、各種部材・設備機器、各担当者の対応などについてお答えいただき、その結果を統計的に処理・分析し、商品開発や社員教育に活用する取り組みを行っています。また、アフターメンテナンス巡回での補修作業完了時には「巡回時アンケートハガキ」をおわたしし、補修業者のマナー、対応スピード、修理技術などについてご意見をいただいています。
2015年度に「住友林業の家を薦めたい」とご回答いただいたお客様の割合は、入居時アンケートでは86.5%、2年目アンケートでは84.6%でした。 お客様満足度の向上は、継続的な取り組みによって初めて効果が現れることから、今後もPDCAサイクルを回して、取り組みの改善を進めていきます。

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住宅事業におけるお客様への情報発信

商業施設での「家づくり相談会」の開催

住友林業は、2015年7月松坂屋上野店とのコラボレーション企画として、「相続対策等家づくりに役立つ相談会・セミナー」を開催しました。
新築や建替、リフォーム、土地活用をお考えの方が、住宅展示場にご来場いただかなくても、住友林業の家づくりの技術、木の家の良さ、最新のテクノロジーなどを気軽に知っていただける場として、今後も開催を検討しています。

家づくり相談会会場

家づくり相談会会場

テクノロジー展示場の展開

住友林業は、家づくりにおけるお客様とのコミュニケーションの場である住宅展示場において、「住友林業の家」の技術や性能面での特長を訴求することに特化した「テクノロジー展示場」を全国の代表的な拠点に展開しています。
日本初の木質梁勝ちラーメン構造で、住友林業のオリジナル構法「ビッグフレーム(BF)構法」の構造面の特長や木の家の優れた性能をわかりやすく説明するため、目で見て直接触れて、納得いただけるように展示物や展示方法に工夫を凝らしています。
現在、東京、大阪、名古屋で展開しており、2015年度の来場者数は、2,954組でした。

テクノロジー展示場の外観と内観 テクノロジー展示場の外観と内観

テクノロジー展示場の外観と内観

第6回エコハウス&エコビルディングEXPO出展

2016年3月2日~4日の3日間、東京ビッグサイトにおいて開催された「第6回エコハウス&エコビルディングEXPO」に住友林業グループが初出展。住宅に関連する展示会では日本最大級で、建材、省エネ機器、住宅設備、HEMS・BEMSなどを扱う大小の企業約2,000社が出展しました。
住友林業グループは、BFコラムと国産ヒノキ集成材でブースを設け、中大規模木造建築物や旧家再生、壁面緑化などの事例や木質バイオマス発電事業などグループ力を活かした幅広い事業を紹介。また、会期中に開催された「エコハウス&エコビルディングEXPO専門技術セミナー」において、社員による講演も行いました。

出展ブースの様子 出展ブースの様子

出展ブースの様子

ウェブサイトの運営・情報誌の発行

オーナーとのコミュニケーション、アフターフォローの場として、「住友林業の家」のオーナー専用ウェブサイト「clubforest」を設置し、2016年3月時点で約87,000名のオーナーに会員登録していただいています。
また、情報誌「すてきな家族」を年2回発送。リフォームや土地活用などグループ会社の取り組みも含め、住まいや暮らしに関する情報を提供しており、2015年度は各号とも約26万部発行しました。

情報誌「すてきな家族」

情報誌「すてきな家族」

住友林業ホームテック株式会社「百年のいえ倶楽部」定期交流会の実施

2013年7月、住友林業ホームテック株式会社では安心・安全なリフォーム提案の一環として、先祖代々住み継がれてきた建物を後世に残しつなぐことを目的とした会員制倶楽部「百年のいえ倶楽部」を設立しました。会員は、旧家(1950年以前に建築された建物)を住友林業ホームテックでリフォームしたオーナーだけでなく、現在旧家などにお住まいの方や旧家の購入を検討している方も対象としています。
2015年は2014年に続き会員の皆さまとの情報交流会の第二弾として、住友林業ホームテックで施工した旧家実例物件と、越谷市の指定有形文化財「旧中村家住宅」の見学を企画し、10組20名が参加されました。

定期交流会の様子

定期交流会の様子

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適切な情報発信とプライバシーの保護

広告宣伝における法律・基準・規範の遵守

住友林業は、広告を制作するにあたって、宅地建物取引業法、景品表示法、著作権法などの関連法規を遵守しています。コーポレート・コミュ二ケーション室、知的財産室、総務部法務グループが連携して、必要に応じて広告の内容を確認・検証しています。また、関係部署と国内グループ会社の広告担当者を委員とする「ブランドコミュニケーション委員会」を毎月開催し、違反防止のための必要事項を周知しています。これらの取り組みを通じて事前確認を徹底し、不確実な情報をお伝えしたり、お客様に誤解を与えたりすることのないよう努めています。
2015年度においては、ブランドコミュニケーション委員会のなかで、商標登録に関する勉強会を実施、グループブランド強化を目的にロゴ等の表示方法について規定をしている「VIガイドライン」の説明会を実施した際には、広告・表示に関連する法律などについての注意喚起も、併せて行いました。
また、別途、ウェブサイト意見交換会を開催、ウェブサイト管理のためのガイドラインを作成し、グループ各社のウェブサイト担当に対して、個人情報の取り扱いや情報セキュリティ面についての説明・指導も行いました。

「ブランドコミュニケーション委員会」

ブランドコミュニケーション委員会

お客様のプライバシー保護(個人情報保護)

住友林業は、個人情報保護のために、個人情報保護方針や個人情報保護規程などの社内規程を整備しているほか、総務担当執行役員を「個人情報保護最高責任者」、各組織の長を「個人情報保護店部責任者」に任命し、各店部に「個人情報管理統轄者」を置くなど、本社から各事業所にいたる保護体制を敷いています。
また、個人情報の取り扱いに関する相談窓口として、お客様相談室内に、「個人情報相談窓口」を設置。さらに、各組織の長・総務責任者などに対する集合研修、社員全員に対するe-ラーニング研修などの社員教育、ならびに業務委託先に対する意識啓発を行い、個人情報漏洩事故の防止に努めています。e-ラーニング研修については、国内グループ各社社員も必須で受講しています。

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