基本的な考え方

住友林業は、住宅購入を検討されるお客様に、有用・有益な情報発信を行い、継続したコミュニケーションを通して、理想の家づくりの提案を行っています。

家づくりの流れとして、はじめにデザインの実例や構造・テクノロジーなど、住まいづくりに役立つ情報を紹介します。次に住友林業の家づくりを確かめることができるショールームや木の温もりを体感できる展示場の案内をします。また、実際にお客様が住んでいる家を見学できる見学会などの案内も行っています。

また、日本の住宅政策は、長期優良住宅の普及促進を掲げ、「いいものを作り、きちんと手入れを行い、長く大切に使っていただく」ストック重視に転換しています。住友林業は、オーナーの皆様に末永く快適な住まいを維持・継続してもらうために、家のメンテナンスを含む設備の入れ替え、外装工事等のご提案を適時案内しています。全国各拠点で行っているオーナーズイベントの開催など、継続したコミュニケーションを通じて相談や問い合わせなどのきっかけをつくり、お客様の快適な暮らしを長期的にサポートすることで資産価値の維持・継続を図っています。

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セールス力の強化

理想の家づくりを実現するための住友林業オリジナルの「お申込み制度」があります。

お申し込みいただくと、営業担当者、設計担当者、インテリア担当者、生産担当者、外構担当者などからなる家づくりのお客様専任チームを編成し、外観や間取り、インテリア、外構などについて打ち合わせを開始します。ご予算、家族構成、ライフスタイル、こだわりなど、住まいに関するご要望をじっくり伺い、それぞれの専門知識をもった担当者が、総力をあげて理想の住まいを実現するためのお手伝いをします。

また、お客様を実際の建築中の現場や完成現場に案内し、リアルな住宅をイメージしていただくことで、理想の家づくりを実現していきます。

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展示場・ショールーム

住友林業は、約300ヵ所の展示場や約80拠点のショールームを全国に展開しています。また、東京・大阪・名古屋に「住友林業の家」の技術や性能面での特長を訴求することに特化した「テクノロジー展示場」があります。

展示場では住友林業が提案する住まいの魅力を体感できます。

住友林業の展示場(モデルハウス)は、洋風、和風、3階建て、スマートハウスなど多彩な展示場を用意しています。

  1. 木の魅力あふれる上質な空間
    それぞれの展示場では、木の良さと魅力を知りつくした住友林業ならではのデザイン力を最大限に活かした木質感豊かな空間に触れることができます。特に世界の銘木を使用したフロア材やその風合いに合わせた建具や内装など、実際の空間の中でしか感じることができない上質な雰囲気を味わうことができます。
  2. 暮らしやすさを考えた設計提案
    住まいは構造の強さはもちろんのこと、そこで暮らしていくご家族にとっては、住み心地のいい間取りや家事動線、収納計画などが大切です。展示場では、住友林業が提案する間取りの工夫や家事のしやすさなどをご自身の目で確かめることができます。また、お子さまがいるご家族は子育てのしやすい間取り提案や子ども部屋、スタディーコーナーなど、お子さまの成長をイメージしながら検討することもできます。
  3. 環境に配慮した設計と最新機器
    住友林業では、「涼温房(りょうおんぼう)」という設計の工夫をしています。これは、自然の心地良さを住まいに採り入れて、冷暖房機器に頼り切らない暮らしを目指すものです。展示場では、南北に抜ける風の通り道、深い軒で夏の日差しをさえぎる設計の工夫などを実際に確かめられます。また、太陽光発電システムや家庭用燃料電池「エネファーム」、全館空調など、最新の環境機器を装備しているスマートハウス展示場もあります。

住友林業の展示場は、住宅メーカーならでの独自のラインアップを用意しています。システムキッチンやバスルーム・洗面台などの水回りの設備をはじめ、カーテンや壁紙、内装材、家具、外壁や玄関ドアなどの外装部材を豊富にそろえているので、見て触って比較しながら、住まいのイメージを具体的に検討できます。

  1. 最新設備のバリエーションを多数展示
    システムキッチンは複数のメーカー製品を展示。シンクトップをはじめ、扉の色、質感などメーカーごとに異なるデザインの特徴はもちろん、収納スペースや使い勝手などを比較しながら検討できます。また、バスルーム、洗面台といったサニタリーコーナーもご用意しており、普段の生活での家事のしやすさなどを思い描きながら水回りを確認できます。
  2. インテリアや外観イメージをトータルコーディネート
    豊富な色・柄のカーテンや壁紙をはじめ、床材、建具、家具、照明などを豊富に展示。お客様がイメージされるインテリアに合わせて、室内の雰囲気をより具体的に検討できます。また、玄関ドアや外壁など外観イメージの決め手となる外装部材も豊富に取りそろえており、住まい全体をトータルでコーディネートできます。 木は樹種ごとに色あいや木目が異なり、個性豊かな風合いを醸し出します。ショールームには、床材をはじめとする多数の内装部材や外装部材をご用意。カタログやホームページでは分からない触り心地や質感など、その違いを実際に肌で感じながら確かめられます。
  3. 住まいの構造や最新の環境機器も展示
    気になる住まいの構造も展示。その強さを実感することができます。また、太陽光発電など最新の環境機器も展示しています。
2018年オープンのhit明野住宅展示場
2018年オープンのhit明野住宅展示場

2018年オープンのhit明野住宅展示場(大分)

テクノロジー展示場の展開

住友林業は、家づくりにおけるお客様とのコミュニケーションの場である住宅展示場において、「住友林業の家」の技術や性能面での特長を訴求することに特化した「テクノロジー展示場」を全国の代表的な拠点に展開しています。

日本初の木質梁勝ちラーメン構造で、住友林業のオリジナル構法「ビッグフレーム(BF)構法」の構造面の特長や木の家の優れた性能を分かりやすく説明するため、目で見て直接触れて、納得いただけるように展示物や展示方法に工夫を凝らしています。

現在、東京、大阪、名古屋で展開しており、2018年度の来場者数は、2,975組でした。

テクノロジー展示場の外観

テクノロジー展示場の外観

テクノロジー展示場の内観

テクノロジー展示場の内観

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「お客様の声」の尊重と活用

お客様相談室の運営

住友林業は、グループ全体のお客様相談窓口として、2000年4月にお客様相談室を設置しました。近隣住民の方を含むお客様のご意見や苦情を各担当部署や経営層に伝え、改善につなげることで、お客様最優先の行動をさらに向上させることが同室の重要な使命です。また、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供するため、各事業部門やグループ会社と定期的に会議やワーキングを設けて情報共有を図り、問題点や対応事例については討議・検証し、具体的な施策としてまとめています。 施策は、グループ内に展開するとともに、当室が定期的に実施状況や効果を検証し、見直しや改善を加えるなど、PDCAサイクルに沿った対応を行っています。

さらに、社員の意識啓発を図るために、日常的に実践できるお客様満足のための工夫や心温まる事例の紹介などを、社内WEBサイトを活用し、定期的に社内やグループ会社に発信しています。また、不具合事象の再発防止のために、当室に寄せられたお客様の声やご意見、ご相談の内容及びその分析結果、対応や優良事例など定期的に公開しています。加えて、社内研修の支援やグループ会社との個別協議も実施しています。

「住友林業コールセンター」の運営

住友林業は、お客様対応のライフラインの緊急手配などにも迅速に対応できるよう、全国統一の補修専用窓口としてフリーコールで24時間365日依頼を受け付ける「住友林業コールセンター」を設けています。この窓口をお客様に広くご利用いただけるよう、電話番号を記載したマグネットカードやオーナー専用WEBサイト・情報誌などでご紹介しています。

現在、センターは東京と福岡に設置しており、2拠点をネットワークで結ぶことで、全国統一のフリーコールで連絡したお客様の待ち時間を短縮するとともに、災害発生時にも対応が可能な体制を整備しています。お客様からのご依頼やご相談には迅速に対応し、お客様満足度の向上を図っています。

グラフ:お客様相談窓口相談内容

※ 2015年7月より、コールセンターは「住まいに関する総合窓口」となったため、受付数が増加。また2017年度より受付集計を変更(顧客からの入電を集計し、関係業者を除く)

お客様アンケートの実施

住友林業ではお客様に一層の満足とサービスを届けるために、居住者アンケートを入居時、2年目、10年目の3回にわたって実施し、オーナーの意見や感想を集めています。

アンケートは、主に仕様・設計、各種部材・設備機器、各担当者の対応などについてお答えいただき、その結果を統計的に処理・分析し、商品開発や社員教育に活用しています。

2018年度の総合満足度の満足割合は、入居時アンケートでは96.1%、2年目アンケートでは95.0%でした 。

また、住友林業はさらなる満足度向上を目的とし、住宅業界では先駆けとなるNPS(ネット・プロモーター・スコア)を採用。2017年10月より、上記設問について5段階から11段階評価に改訂しました。

今後、NPS調査分析によりお客様の声をさらに活かし、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供し続けていきます。

※ 顧客ロイヤルティー(企業やブランドに対する「信頼」や「愛着」の度合い)を測る新しい指標

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お客様への情報発信

WEBサイトの運営・情報誌の発行

「住友林業の家」のオーナーとのコミュニケーション、アフターフォローの場として、オーナー専用WEBサイト「clubforest」を設置し、2019年3月時点で約116,000名のオーナーに会員登録していただいています。

同サイト内では、「建築中現場の写真を工事進捗に合わせてご覧いただけるページ」「『住友林業の家』に合わせた商品を、特別価格で販売しているオーナー限定通販ページ」「建物の補修依頼の24時間受付窓口」など様々なコンテンツを通じて、オーナーの暮らしをより楽しく、より快適にするために役立つ情報を提供しています。

また、情報誌「すてきな家族」を年2回発送。リフォームや土地活用などグループ会社の取り組みも含め、住まいや暮らしに関する情報を提供しており、2018年度は各号とも約29万部発行しました。

写真:「clubforest」内、注文された住宅の工事ステータスや、写真で最新の工事状況が分かるページ

「clubforest」内、工程確認ページ

情報誌「すてきな家族」2018年秋冬号

情報誌「すてきな家族」2018年秋冬号

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企業・IR・CSR情報