基本的な考え方

日本の住宅政策は、長期優良住宅の普及促進を掲げ、「いいものを作り、きちんと手入れを行い、長く大切に使っていただく」ストック重視に転換しています。当社は、オーナーの皆様に末永く快適な住まいを維持・継続してもらうために、家のメンテナンスを含む設備の入れ替え、外装工事等のご提案を適時案内しています。全国各拠点で行っているオーナーズイベントの開催など、継続したコミュニケーションを通じて相談や問い合わせなどのきっかけを作り、お客様の快適な暮らしを長期的にサポートすることで資産価値の維持・継続を図っています。

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「お客様の声」の尊重と活用

お客様相談室の運営

住友林業は、グループ全体のお客様相談窓口として、2000年4月にお客様相談室を設置しました。お客様のご意見や苦情を各担当部署や経営層に伝え改善につなげることで、お客様最優先の行動をさらに向上させることが同室の重要な使命です。また、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供するため、各事業部門やグループ会社と定期的に会議やワーキングを設けて情報共有を図り、問題点や対応事例については討議・検証し、具体的な施策としてまとめています。施策は、グループ内に展開するとともに、当室が定期的に実施状況や効果を検証し、見直しや改善を加えるなど、PDCAサイクルに沿った対応を行っています。

さらに、社員の意識啓発を図るために、日常的に実践できるお客様満足のための工夫や心温まる事例の紹介などを、社内WEBサイトを活用し、定期的に社内やグループ会社に発信しています。また、不具合事象の再発防止のために、当室に寄せられたお客様の声やご意見、ご相談の内容およびその分析結果、対応や優良事例など定期的に公開しています。加えて、社内研修の支援やグループ会社との個別協議も実施しています。

 

「住友林業コールセンター」の運営

住友林業は、お客様対応のライフラインの緊急手配などにも迅速に対応できるよう、全国統一の補修専用窓口としてフリーコールで24時間365日依頼を受けつける「住友林業コールセンター」を設けています。この窓口をお客様に広くご利用頂けるよう、電話番号を記載したマグネットカードやオーナー専用WEBサイト・情報誌などでご紹介しています。

現在、センターは東京と福岡に設置しており、2拠点をネットワークで結ぶことで、全国統一のフリーコールで連絡したお客様の待ち時間を短縮するとともに、災害発生時にも対応が可能な体制を整備しています。お客様からのご依頼やご相談には迅速に対応し、お客様満足度の向上を図っています。

住友林業コールセンター問い合わせ内容棒グラフ

※ 2015年7月より、コールセンターは「住まいに関する総合窓口」となったため、受付数が増加した。また2017年度より受付集計を変更した(顧客からの入電を集計し、関係業者を除く)

お客様アンケートの実施

住友林業ではお客様に一層の満足とサービスを届けるために、居住者アンケートを入居時、2年目、10年目の3回にわたって実施し、オーナー様の意見や感想を集めています。

アンケートは、主に仕様・設計、各種部材・設備機器、各担当者の対応などについて答えてもらい、その結果を統計的に処理・分析し、商品開発や社員教育に活用しています。また、アフターメンテナンス巡回での補修作業完了時には「巡回時アンケートハガキ」をお渡しし、補修業者のマナー、対応スピード、修理技術などについて意見をいただいています。

2017年度にお客様満足度の指標としている「住友林業の家を薦めたい」とご回答いただいたお客様の割合は、入居時アンケートでは86.9%、2年目アンケートでは84.0%でした。

また、当社はさらなる満足度向上を目的とし、住宅業界では先駆けとなるNPS(ネット・プロモーター・スコア)を採用。2017年10月より、上記設問について5段階から11段階評価に改訂いたしました。

今後、NPS調査分析によりお客様の声をさらに活かし、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供し続けていきます。

※ NPSとは、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する「信頼」や「愛着」の度合い)を測る新しい指標

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住宅事業におけるお客様への情報発信

ウェブサイトの運営・情報誌の発行

「住友林業の家」のオーナーとのコミュニケーション、アフターフォローの場として、オーナー専用ウェブサイト「clubforest」を設置し、2018年3月時点で約103,000名のオーナーに会員登録していただいています。

また、情報誌「すてきな家族」を年2回発送。リフォームや土地活用などグループ会社の取り組みも含め、住まいや暮らしに関する情報を提供しており、2017年度は各号とも約28万7千部発行しました。

情報誌「すてきな家族」

情報誌「すてきな家族」

「百年のいえ倶楽部」定期交流会バスツアーの実施

2013年7月、住友林業ホームテック株式会社では安心・安全なリフォーム提案の一環として、先祖代々住み継がれてきた建物を後世に残し繋ぐことを目的とした会員制クラブ「百年のいえ倶楽部」を設立しました。会員は、旧家(1950年以前に建築された建物)を住友林業ホームテックでリフォームしたオーナーだけでなく、現在旧家などにお住まいの方や旧家の購入を検討している方も対象としています。

2017年は、「百年のいえ倶楽部」会員を対象に、当社が施工した旧家実例や歴史的建造物などを見学する「旧家バスツアー」を10月から11月にかけて全国8ヶ所で開催しました。

累計319名の方が参加し、旧宿場町などに残る貴重な建物をはじめ、実際にリフォームされた旧家を巡り、歴史とともに受け継がれてゆく建物の価値について学ぶ機会となりました。

定期交流会の様子

定期交流会の様子

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企業・IR・CSR情報