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島袋: お客様とは、住宅展示場で初めてお会いしました。営業担当は、この初期接客で信頼関係を築き、お客様のご希望や趣向を細やかにお聞きすることが大切です。接客で、家づくりにおいて、既に「こうしたい」という具体的なイメージをお持ちだと分かったため、住まいづくりのみならず子育てや趣味の話、ご夫婦ともに仕事で忙しいことなどお客様自身のことに興味を持ち深掘りしたことでお客様と家づくりにおける重要な要素を共有することが出来ました。今思うとこの初期接客でお客様と関係性を深められ、理想の暮らしを伺えたことで、その後の細やかな提案が可能となり、ご契約に繋がったと感じております。
髙橋: プラン提案段階からご夫婦ともにお仕事が忙しく、2人揃っての打合せがなかなかできませんでしたよね。
島袋: そうですね。
プランを検討する段階から設計の髙橋さんに入ってもらいましたが、ご夫婦が揃いご要望をお伺いする機会が少なかったため、私がメールでこまめに連絡を取り、ヒアリング内容に不足がないよう注意を払いました。
奥様は基本的にご主人様に任せるというスタンスでしたが、奥様からも今のお住まいでのお困りごとなどをできるだけ多く伺い、普段の暮らし方を意識した動線設計などに活かしました。新築後も忙しいであろうご夫婦のために、家事の負担をできるだけ減らせるよう、室内干しスペースの充実や、水廻りの距離を短くしたり等、髙橋さんと一緒に考えましたね。プランプレゼンの際には、ヒアリングした内容と住友林業の特徴である設計力や木の質感を盛り込み熱意を持ってプレゼンしました。結果として、お客様の期待を超える提案で非常に喜んでいただき、ご契約いただけることとなりました。

髙橋: 設計担当の仕事は、ご契約前はお客様のご要望や建築地にマッチした間取りを考え、お客様や営業担当と一緒に決めていきます。ご契約後は間取りを含めた詳細部分を決め、着工まで導いていきます。
同時並行で複数の物件を進めていきます。
特に打ち合わせで意識しているのは、お客様にご納得いただくため「なぜその位置にあるのか」「なぜそれが必要なのか」といった自分の考えた“意図”をしっかりと説明するようにしています。今回のお客様も、それぞれの空間の意味を伝えながら打合せを行いました。特に今回は、かなり深いところまで踏み込んでご説明を求められましたので、打合せ前の準備をより入念に行いました。
島袋: いろいろなこだわり、また「想い」をお持ちになられていたお客様でしたね。
髙橋: そうですね。こだわりや「想い」でとても興味深かったのが、例えば子ども部屋や書斎の間取りの話になったときに「子どもが個室にこもって勉強するのではなく、その姿を見届けられるような間取りにして、必要なときには勉強を教えてあげられるような空間にしたい」、「家族が集う場所で、自分が仕事をしている背中を見てもらえるようにしたい」といった具体的なご希望をお伺いしました。ここまで具体的で固定概念に捉われないご要望は初めてだったので、設計担当として今後の自分自身の成長にも繋がる体験をさせていただいたと感じています。
お客様の「想い」が具現化したものとして、広めのファミリースペースを設計しました。使い方を限定せず、家族がくつろいだりお子さんが勉強したり、ご夫婦が仕事をしたりできるフレキシブルな空間とし、間取りだけでなく使い方も提案し採用いただきました。
設計の仕事は自分が作りたい家を提案するのではなく、お客様のご要望を踏まえ、自分が専門に学んできたことや経験もとにアドバイスし一緒に作り上げていくものだと思います。また、お客様との関わり合いは本当に楽しく、ご要望などから学ぶことも多いです。

河本: お客様とお会いする前に、「お客様はどのような方か」「お客様が何を求めた結果、このような間取りになったのか」という情報を社内で共有してもらいます。どのようにカタチにするかだけではなく、背景にあるお客様の想いやお人柄を理解することで、その後のインテリア提案も変わります。通常は設計担当が完全にプランを確定させる前から打合せに参加します。今回のお客様もそのタイミングで初めてお会いしました。
インテリア担当は、照明・カーテン・壁紙・家具などを通して具体的な「住まい」のイメージを考え、ご提案することが役割です。
髙橋: 河本さんは普段から建具の開く方向や、壁の厚み、家具に座った際の目線など詳細にまで気を配っている印象です。
河本: よりご満足してもらえるよう間取りの細かい部分にも気を配ることも役割の1つだと思っております。今回のお客様の場合は、リビングから趣味の空間をもう少し見やすくするため、窓位置の微修正を髙橋さんに提案しました。
髙橋: 結果的にお客様に喜んでいただけましたよね。
河本: そうですね。笑顔でご採用いただき、私たちも嬉しかったですね。
また、最近ではInstagramをはじめとしたSNSからの情報に左右されるお客様も多いため、そうした流れにもついていけるように自分自身を常にアップデートすることも大事ですね。
お客様からいただいたイメージ画像などを見て、そのイメージが本当にお客様にとって良い空間になるのか、慎重に見極めることが大切だと思っています。必ずしもお気に入りの画像がそのままご自身にマッチするわけではないですからね。
住友林業のインテリア担当は多岐にわたる項目をトータルでコーディネートするためお客様と打ち合わせを重ねます。たくさんの選択肢からお客様にマッチしたインテリアを提案することが可能で、やりがいを感じております。
また私が住友林業の面接を受けた際、に面接官に言われた『インテリアで日本一の住宅メーカーを目指している。その想いに共感できる方に入社して欲しい。』という言葉が印象に残っており、その言葉を胸に、今も職務に当たっています。

島袋: インテリアも決まれば、いよいよ着工。竹村さんの出番ですね。
竹村: 私は普段、複数案件を並行して進めながら、実際に施工を担う協力工務店様や協力工事店様をマネジメントし、予算、工程、安全、品質管理といった、いわゆる施工管理業務を担当しています。工程の折々では、お客様に電話連絡にて状況を説明することや、現場でお立ち会いを行うシーンもあり、お客様と現場を繋ぐ役割も担っています。
特に働いていて感じるのは、お客様とコミュニケーションを取る機会が非常に多いことです。直接連絡が来ることもあり、素早い対応、分かりやすい説明を心掛けています。
髙橋: ご希望の住まいを完成させるうえでの最後の砦、と言われたりしますよね。
竹村: そうですね。今回も、立ち会いの際に、ご家族に合った暮らし方を具体的にイメージした結果、ある設備をもとの位置と予定していた場所と違う位置に移動した方が使い勝手が良くなると感じたため、変更の提案をしたことがありました。お客様は、必ずしも住まいづくりの全てを完璧に認識したうえで工事が進んでいるわけではありませんので、時にはそのような提案を差し上げることが必要なときもあります。そのため、私は完成形の状態を立体的にイメージし、最後の砦として、お客様とイメージを共有することを大切にしています。
今回も結果的に、住まいづくりのプロセスではさまざまな試行錯誤があったものの、お引渡しの際には「イメージ通りのものができあがりました」と、大変ご満足いただけました。
その後も、困ったことがあればすぐにご相談いただける関係性が築くことができました。
島袋: 私たちがチームで1つの案件に臨んでいる目的は、十人十色であるお客様の想いを、チームとしてできるだけ多くの視点で感じとるためでもありますね。
竹村: そうですね。基本的に施工管理のミッションは、図面を忠実に施工に反映させることです。ただ一方で、感じたことや考えたことをお客様に提案することもあります。例えば、将来的に家族構成が変わることも予想して、天井や壁に補強材を入れ将来建具を設置しやすくすることや、収納の棚を追加すること、コンセント位置の微修正、廊下に写真を飾りたいというご要望が追加になった場合は壁の厚みを利用して飾り棚を提案したりなど、お客様との会話や家づくりへの思いを大切にしています。
大切なことは『お客様のために自分だったら何ができるのか』を考えることですね。
河本: 私も今回のお客様はお忙しい方でしたので、壁紙やカーテンサンプルをボードに貼り付けて郵送してご検討いただくなど、コミュニケーションの工夫をしました。
髙橋: 打ち合わせの方法もオンラインと対面を併用しました。特にオンラインの打合せ前には対面より伝わりにくい部分があるため、より分かりやすい説明や準備を心掛けました。
島袋: チーム一丸となってお客様の人生に真摯に向き合い、その想いをカタチにする。全員が本気で取り組むからこそ、生み出せるものがある。住友林業はそういう想いを持った会社で、そんな社員が集まっていると思います。

お客様の想いを受け止め、
チームでカタチにする。

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