みなさんが取り組んだ物件、
お客様について、
まずお聞かせください。

岡 部

今回ご紹介させていただくお客様とは、営業担当である私が、住宅展示場で接客させていただいたのが最初の出会いでした。お話を伺ったところ、新しい土地を購入して家を建てたいとのこと。非常に真面目で堅実な印象の方でした。住友林業を、そして私自身を気に入ってもらうのが自分の役割と考え、面談を重ねていきました。当初お客様は、他のハウスメーカーも検討されていましたが、当社商品の性能や木質感を気に入っていただき、具体的に話は進んでいきました。

山 崎

通常、私たち設計士は契約前から営業担当と共にお客様にアプローチし、ヒアリングを重ねて、要望を具現化していくわけですが、今回の場合、具体的なプランを検討する前に、土地をご提案する必要がありました。

岡 部

ええ。お客様の希望は南東角地、約50坪。私も地元の不動産会社にあたるなど、お客様の希望に沿う土地探しを進めました。結果的にはお客様ご自身が土地を見つけ、具体的に家づくりを進めることになりました。そんな矢先、別の問題が起こったのです。近隣の方の植栽が、お客様が購入予定の土地に越境（境界線を越える）してくる可能性がありました。果たしてそれは伐採していいのかどうか。しかし近隣の方とは、何度訪問してもコンタクトがとれない状態。あの時は頭を抱えましたね。お客様も、その状態をリスクととらえ、一度家づくりを中断、白紙に戻したいとおっしゃいました。すごくショックでしたが、お客様は住友林業も土地も気に入っておられたので、あきらめきれませんでした。

山 崎

そこで岡部さんは、お客様の不安材料を払拭するために動いたのですよね。

岡 部

はい。不動産会社にアプローチして、近隣の方と何とかコンタクトを取ってもらうように頼み込みましたが、コンタクトは取れませんでした。最終的には手紙を送り、そのやり取りで、伐採の承諾がいただけたのです。その旨をお客様にメールで伝えると、その直後に電話がきて「家づくり、再開します」との言葉をいただきました。嬉しかったですね。お客様の想いに寄り添って行動したことで、お客様の信頼を得られた実感がありました。

着工、そして竣工、
お客様の評価をお聞かせください。

根 本

既に竣工し引き渡しまで完了しましたが、特に外壁などの最終工程前に梅雨が長引き思い通りに進みませんでした。外壁の吹き付けを実施しようにも、雨の連続。雨の中で吹き付け工事はできませんので、天気図、雨雲レーダーをにらみながら、スケジュールを調整し、私は外壁吹き付けのGOサインを出しました。結果的に外壁吹き付けも無事終了し、仕上がりを見て「良くできたね」とお客様から言われたときは、ホッとしました。

岡 部

根本さんはどの現場でも、お客様のためにひたむきな印象を強く受けます。

根 本

お客様の身になって、お客様が気付いていないことも含め、何が求められているかを考えるようにしています。たとえば、お客様がドラム式の洗濯機を考えておられたら、洗濯機置き場を若干かさ上げすれば作業がしやすくなるとか、あるいは大画面テレビの設置を考えられているお客様であれば、イメージしやすいように壁で画面相当の枠をテープで貼って示す、お客様に少しでも満足していただくために、常に全力で臨んでいます。完成後に、お客様の人生の大切な1ページに関わり、その家に灯りがともっているのを見ると嬉しいですね。

岡 部

引き渡しの日も印象深いかったですね。私たち4人でお客様の元に出向いて引き渡しを行いました。出会いから1年の時が経っていましたが、濃密な時間だっただけにあっという間の1年間でした。奥様から土地購入のときを振り返り、「諦めなくて良かった」と言ってもらえ、努力が報われた実感がありました。

山 崎

今回は、4人のメンバーが、お客様の想いや考えを汲み取り、情報だけでなく、お客様の気持ちを確実にバトンで渡し、リレーで繋いでいくことでお客様に満足をいただいた取り組みだったと思います。

四方田

それが実現できたのは、密なコミュニケーションがあったからだと思いますね。メールだけのやり取りでは限界があります。たとえば、メールを送った後に「メールの件ですが」と言葉で話すことで、関係性は強まると思います。

根 本

おっしゃる通り。メンバー同士、よくしゃべること。いい家づくりの基本だと思います。

岡 部

ついこの間、お客様から新しいお客様をご紹介していただきました。私たちを信頼していただいた証だと思います。加えて、お客様のご子息が、将来、住友林業に入社したいと言っておられたという、嬉しい話も聞いています。みんなでいい仕事をやり遂げた、心からそう思いますね。