多様なニーズやライフスタイルにあわせた住宅

住友林業は、初めて住まいを取得する一次取得者層、共働き世帯、子育てを終えて二人暮らしの住まいを計画する夫婦等、幅広いお客様に向けた住宅提案を行っています。

フラッグシップ商品である「MyForest 」では、5つの樹種を中心に樹本来のカラーを活かして、住友林業ならではの木質感豊かな空間をご提供します。時代や流行に左右されない普遍的なデザインと、ビッグフレーム（BF）構法の大らかな空間と進化した断熱性能が生み出す、心地よくのびやかな住空間を提案します。平屋商品「GRAND LIFE」では、平屋ならではの生活動線や木を活かした室内空間と庭のつながりでより豊かな暮らしを実現させるとともに、1.5階「プラスカイ」を提案。プラスアルファな空間を活かしてお客様のニーズにお応えします。

完全規格型商品「Premal」は、規格プランでありながら機能的な間取りと洗練されたデザインで価値のあるシンプルを形にしました。ZEHを推奨仕様としているだけでなく、街並みと調和した緑の提案など、エクステリアデザインにもこだわっています。また、「Forest Selection」は、厳選された1,500を超えるプランそれぞれに、住友林業ならではの暮らしのアイデアが凝縮され、豊富な選択肢の中からお客様のニーズやライフスタイルにあわせた住まいをWEB上からもお選びいただけます。

各商品ともZEH仕様を推進し“暮らしの環境”と“地球環境”を大切にする住まいを提供しています。

「お客様の声」の尊重と活用

お客様最優先の取り組み

住友林業は、グループ全体のお客様相談窓口として、お客様相談室を設置しています。近隣住民の方を含むお客様のご意見や苦情を各担当部署や経営層に伝え、改善につなげることで、お客様最優先の行動をさらに向上させることが同室の重要な使命です。また、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供するために、各事業部門やグループ会社と定期的に会議やワーキングを設けて事例や分析結果を情報共有し、具体的な施策としてまとめています。 施策は、グループ内に展開するとともに、定期的に実施状況や効果を検証し、見直しや改善を加えるなど、PDCAサイクルに沿った対応を行っています。

さらに、社員の意識啓発を図るために、日常の出来事から仕事につながる気づきや「あなたのキラリ」と称した心温まる事例の紹介などを、社内WEBサイトを活用し、定期的に社内やグループ会社に発信しています。「あなたのキラリ賞」の選考は毎年実施し、お客様が喜ばれた感動や気づきをグループ社員に公開しています。社員同士で感想を述べあうことで、グループ全体の共有財産として蓄積されていきます。昨年は応募作品275点の中から60作品をノミネートし、グループ社員からのコメント投稿により、「あなたのキラリ賞」を35名の方に授与しました。

「住友林業コールセンター」の運営

住友林業は、お客様のライフラインの緊急手配などにも迅速に対応できるよう、全国統一の総合受付窓口としてフリーコールで24時間365日依頼を受け付ける「住友林業コールセンター」を設けています。この窓口をお客様に広くご利用いただけるよう、引渡時に電話番号を記載したマグネットカードの配布や、オーナー専用WEBサイト・情報誌などでお知らせしています。

現在、センターは金沢と沖縄に設置しており、2拠点をネットワークで結ぶことで、全国統一のフリーコールを実現し、ご連絡いただいたお客様の待ち時間を短縮させています。お客様からのご依頼やご相談に実行可能な対応を行い、お客様満足度の向上に努めています。

住友林業コールセンターお問い合わせ内訳（推移）

お客様アンケートの実施

住友林業ではお客様に一層の満足とサービスをお届けするために、入居時、2年目、10年目の3回にわたってアンケートを実施し、オーナーの皆様からのご意見やご感想をいただいています。

アンケートは、主に仕様・設計、各種部材・設備機器、各担当者の対応などについてお答えいただき、その結果を統計的に処理・分析し、商品開発や社員教育に活用しています。

アンケートに寄せられたコメントは、お客様の生の声であり、その声を社内関係部署にて共有することで、満足度向上に努めています。営業・設計・インテリア・生産・外構の担当ごとに決められた項目について、「満足」と回答された割合を支店単位で集計し、ランキングにします。ランキング結果は3ヵ月ごとに本部から各支店へフィードバックをしています。各支店は、結果を基に都度施策の見直しを行うことで、お客様満足度向上を目指しています。

2025年度のアンケートの満足度は、入居時96.8%、2年目97.3%でした。また、住友林業ではさらなる満足度向上を目的とし、住宅業界では先駆けとなるNPS（ネット・プロモーター・スコア）^※を採用しています。今後、NPS調査分析によりお客様の声をさらに活かし、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供し続けていきます。

※顧客ロイヤルティー（企業やブランドに対する「信頼」や「愛着」の度合い）を測る新しい指標

お客様への情報発信

WEBサイトの運営・情報誌の発行

「住友林業の家」のオーナーの皆様とのコミュニケーション、アフターフォローの場として、オーナー専用WEBサイト「clubforest」を設置し、2025年12月時点で約16万名のオーナーが会員となっています。

同サイト内では、建築中現場の写真、「住友林業の家」にあわせた商品の通販、建物の補修依頼の24時間受付窓口など様々なコンテンツを通じて、オーナーの皆様の暮らしをより楽しく、より快適にするために役立つ情報を提供しています。2026年3月より、オーナーの皆様に一層ご満足いただけるサイトを目指し、「クラブフォレスト チケットチャレンジ」と題して、全国各地の厳選されたイベントチケットを抽選でご提供する取り組みを開始いたしました。今後も、さらなる利便性の向上に努めてまいります。

また、情報誌「すてきな家族」を年2回発行しています。リフォームや土地活用などグループ会社の取り組みも含め、住まいや暮らしに関する情報を提供しており、2025年度は各号とも約33万部発行しました。2026年度からは秋冬号のみ年1回の発行となり、34万部発行予定です。