基本的な考え方

住友林業は、住宅購入を検討されるお客様に有用･有益な情報発信を行い継続したコミュニケーションを通して、理想の家づくりの提案を行っています。

新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、デジタルコンテンツでの情報発信が主軸となっています。家づくりの情報発信として気軽に閲覧可能なSNSを通じたLIVE配信による実例紹介や、「住友林業の家」の特長である木質感をはじめ、テクノロジーや性能、ZEH、設計力をいつでも好きな場所で閲覧できるWEBコンテンツ「MYHOME PARK」を公開し、デジタルコンテンツによるコミュニケーションを強化しています。

また、木質豊かな素材などを実際の目で見て、触れて確認することができるショールームや展示場、完成住宅や構造現場のご案内は感染対策を十分に施したうえで個別に行っています。

日本の住宅政策は、長期優良住宅及びZEHの普及促進を掲げ、「いいものを作り、きちんと手入れを行い、長く大切に使っていただく」ストック重視に転換しています。住友林業は、オーナーの皆様に末永く快適な住まいを維持・継続してもらうために、家のメンテナンスを含む設備の入れ替え、外装工事等のご提案を適時案内しています。全国各拠点で行っているオーナーズイベントの開催など、継続したコミュニケーションを通じて相談や問い合わせなどのきっかけをつくり、お客様の快適な暮らしを長期的にサポートすることで資産価値の維持を図っています。

専任チームがお客様の理想の住まいを実現

住友林業では、理想の家づくりを実現するための「お申込み制度」を設けています。

お申し込みいただくと、営業担当者、設計担当者、インテリア担当者、生産担当者、外構担当者などからなる家づくりのお客様専任チームを編成し、外観や間取り、インテリア、外構などについて打ち合わせを開始します。ご予算、家族構成、ライフスタイル、こだわりなど、住まいに関するご要望をじっくり伺い、それぞれの専門知識をもった担当者が、総力をあげて理想の住まいを実現するためのお手伝いをします。

また、お客様を実際の建築中の現場や完成住宅へ感染対策を十分に施したうえで個別にご案内し、リアルな住宅をイメージしていただくことで、理想の家づくりを実現していきます。WEBサイト「MYHOME PARK」では、実際の建築中現場や完成現場をご紹介する動画を掲載しており、ご自宅でも住友林業の家づくりを実感いただけます。

多様なニーズやライフスタイルに合わせた住宅の販売

住友林業は、初めて住まいを取得する一次取得者層、共働き世帯、子育てを終えて二人暮らしの住まいを計画する夫婦等、幅広いお客様に向けて住宅提案を行っています。

共働き家族向け注文住宅「DUE CLASSO(ドゥーエ クラッソ)」は、効率的かつ家族が参加しやすい動線や間取り、収納アイデア、最新機器などにより、「サク家事（さくっと家事のはかどる提案）」「トモ家事（家族でともに楽しく家事をする提案）」「シン家事（最新技術で家事をサポート）」を提案し、家族が協力し合うことで創出される大切な時間を豊かに過ごす工夫を盛り込んでいます。仕事と家事を両立し、ゆとりある暮らしを実現する住まいです。

また、「Forest Selection BF」は、厳選された1,000を超えるプランそれぞれに、住友林業ならではの暮らしのアイデアが凝縮され、豊富な選択肢の中からお客様のニーズやライフスタイルに合わせた住まいをお選びいただけます。

各商品ともZEH仕様を推進し“暮らしの環境”と“地球環境”を大切にする住まいを提供しています。

また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響による生活様式の変化に応じて、自宅での働き方や過ごし方、健康や清潔への配慮といった新しい日常を快適に過ごしていただくために、集中力やリラックス効果など、木の力を存分に活かした多彩な設計力で理想の住まいをご提供します。

展示場・ショールーム

住友林業は、約280ヵ所の展示場や約80ヵ所のショールームを全国に展開しており、この他、東京･大阪･名古屋に「住友林業の家」の技術や性能面での特長を訴求することに特化した「テクノロジー展示場」もあります。新型コロナウイルス感染症の影響が続く状況下では、各展示場・ショールームで感染予防策の徹底とともに、来場予約を推奨することで密な空間を避ける等、お客様に安心してご覧いただける環境を整えています。また、オンラインでのご相談も実施しています。

展示場

展示場ではお客様のニーズに合った住まいの魅力を体感できるよう、平屋・2階・3階建ての豊富な展示場を用意しています。

1. 木の魅力あふれる上質な空間
   住友林業の展示場では、フロア材に国内や世界で名高い銘木をふんだんに使用するとともに、壁や天井、建具も良質な木質部材でデザインすることで、圧倒的な木質空間を体感できます。厳選された木材を、熟知した職人の手によって進化させた木質内装材は「PRIME WOOD」として、実際の空間の中でしか感じることができない上質な雰囲気を味わうことができます。
2. 暮らしやすさを考えた設計提案
   住まいは構造の強さはもちろん、そこで暮らしていくご家族にとっては、住み心地のいい間取りや家事動線、収納計画などが大切です。展示場では、住友林業が提案する間取りの工夫や家事のしやすさなどをご自身の目で確かめることができます。例えば、お子さまがいるご家族は子育てのしやすい間取りや子ども部屋、スタディコーナーなど、お子さまの成長をイメージしながら検討することができます。また、集中力を高めるという木の効能を活かしたワークスペースもご体感いただくことができます。
3. 環境に配慮した設計と最新機器
   住友林業では、「涼温房（りょうおんぼう）」という設計の工夫をしています。これは、自然の心地良さを住まいに採り入れて、冷暖房機器に頼りきらない暮らしを目指すものです。展示場では、南北に抜ける風の通り道、深い軒で夏の日差しをさえぎる設計の工夫などを実際に確かめられます。また、太陽光発電システムや家庭用燃料電池、HEMSなどの最新環境機器や、全館空調システムを装備している展示場もあります。

ショールーム

住友林業のショールームは、各部材や設備機器の実物を体感しながらご確認できます。システムキッチンやバスルーム・洗面台などの水回りの設備をはじめ、カーテンや壁紙、内装材、家具、外壁や玄関ドアなどの外装部材を豊富にそろえています。見て触って比較しながら、住まいのイメージを具体的に検討できます。

1. 最新設備のバリエーションを多数展示
   システムキッチンは複数のメーカー製品を展示。シンクトップをはじめ、扉の色、質感などメーカーごとに異なるデザインの特徴はもちろん、収納スペースや使い勝手などを比較しながら検討できます。また、バスルーム、洗面台等も多数展示しており、普段の生活での家事のしやすさなどを思い描きながら水回りを確認できます。
2. インテリアや外観イメージをトータルコーディネート
   様々なニーズにお応えできるよう、豊富な色・柄のカーテンや壁紙をはじめ、床材、建具、家具、照明などを豊富に展示。お客様がイメージされるインテリアに合わせて、室内の雰囲気をより具体的に検討できます。また、玄関ドアや外壁など外観イメージの決め手となる外装部材も豊富に取りそろえており、住まい全体をトータルでコーディネートできます。
   木は樹種ごとに色あいや木目が異なり、個性豊かな風合いを醸し出します。ショールームには、床材をはじめとする多数の内装部材や外装部材をご用意。カタログやホームページでは分からない触り心地や質感など、その違いを実際に肌で感じながら確かめられます。
3. 住まいの構造や最新の環境機器も展示
   住まいの構造を分かりやすく展示しています。独自の「BF構法」が特徴で、一般的な柱の約5倍の太さの主要構造材を強力な金属で固定する構法で、高い耐震性・耐風性を備えており、その強さを実感することができます。また、太陽光発電など最新の環境機器も展示しています。

テクノロジー展示場の展開

「住友林業の家」の技術や性能面での特長を訴求することに特化した「テクノロジー展示場」を展開しています。日本初の木質梁勝ちラーメン構造で、住友林業のオリジナル構法「ビッグフレーム（BF）構法」の構造面での特長や、木の家の優れた性能を分かりやすく説明するため、目で見て直接触れて、納得いただけるように展示物や展示方法に工夫を凝らしています。

2020年度に引き続き、2021年度も新型コロナウイルス感染症の影響が続く状況下でしたが、東京、大阪、名古屋のテクノロジー展示場へ累計2,552組のお客様に来場いただきました。

「お客様の声」の尊重と活用

お客様優先の取り組み

住友林業は、グループ全体のお客様相談窓口として、お客様相談室を設置しています。近隣住民の方を含むお客様のご意見や苦情を各担当部署や経営層に伝え、改善につなげることで、お客様最優先の行動をさらに向上させることが同室の重要な使命です。また、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供するため、各事業部門やグループ会社と定期的に会議やワーキングを設けて情報共有を図り、問題点や対応事例については討議・検証し、具体的な施策としてまとめています。 施策は、グループ内に展開するとともに、定期的に実施状況や効果を検証し、見直しや改善を加えるなど、PDCAサイクルに沿った対応を行っています。

さらに、社員の意識啓発を図るために、日常的に実践できるお客様満足向上のための工夫や「あなたのキラリ」と称した心温まる事例の紹介などを、社内WEBサイトを活用し、定期的に社内やグループ会社に発信しています。「あなたのキラリ賞」の選考は毎年実施し、お客様が喜ばれた感動や気づきをグループ社員に公開しています。社員同士で感想を述べ合うことで、グループ全体の共有財産として蓄積されていきます。また、不具合の再発防止のために、寄せられたお客様の声やご意見、ご相談の内容及びその分析結果、対応などを定期的に公開しています。加えて、社内研修の支援やグループ会社との個別協議も実施しています。

「住友林業コールセンター」の運営

住友林業は、お客様のライフラインの緊急手配などにも迅速に対応できるよう、全国統一の補修専用窓口としてフリーコールで24時間365日依頼を受け付ける「住友林業コールセンター」を設けています。この窓口をお客様に広くご利用いただけるよう、引渡し時に電話番号を記載したマグネットカードの配布や、オーナー専用WEBサイト・情報誌などでお知らせしています。

現在、センターは東京と沖縄に設置しており、2拠点をネットワークで結ぶことで、全国統一のフリーコールを実現し、ご連絡いただいたお客様の待ち時間を短縮させています。また、新型コロナウイルス感染症拡大の防止とオペレーターの職場環境の改善のため事務所の移転・増床を実施しました。2021年度は新型コロナウイルス感染拡大の影響で新品への交換が困難な商品が多数発生し、部品交換、代替商品で対応しました。お客様からのご依頼やご相談に実行可能な対応を行い、お客様満足度の向上に努めました。

住友林業コールセンターお問い合わせ内訳（推移）^※

※ 2020年度以降の集計期間は各年1月から12月、2019年度以前の集計期間は各年4月から翌年3月

お客様アンケートの実施

住友林業ではお客様に一層の満足とサービスをお届けするため、入居時、2年目、10年目の3回にわたってアンケートを実施し、オーナーの皆様からのご意見やご感想をいただいています。

アンケートは、主に仕様・設計、各種部材・設備機器、各担当者の対応などについてお答えいただき、その結果を統計的に処理・分析し、商品開発や社員教育に活用しています。

アンケートに寄せられたコメントは、お客様の生の声であり、その声を社内関係部署にて共有することで、満足度向上に努めています。

営業・設計・インテリア・生産・外構の担当ごとに決められた項目について、満足と回答された割合を支店単位で集計し、ランキングにします。ランキング結果は3ヵ月ごとに本部から各支店へフィードバックをしています。各支店は、結果を基に都度施策の見直しを行うことで、お客様満足度向上を目指しています。

2021年度のアンケートの満足度は、入居時97.4%、2年目95.7%でした。また、住友林業ではさらなる満足度向上を目的とし、住宅業界では先駆けとなるNPS（ネット・プロモーター・スコア）^※を採用しています。

今後、NPS調査分析によりお客様の声をさらに活かし、お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供し続けていきます。

※ 顧客ロイヤルティー（企業やブランドに対する「信頼」や「愛着」の度合い）を測る新しい指標