生活サービス事業の品質管理

住友林業グループの生活サービス事業は、人びとの暮らしをサポートする川下分野の事業を担い、介護事業を中心に幅広い生活関連サービスを展開しています。

介護事業では、スミリンケアライフ、スミリンフィルケアにおいて介護付き有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅、デイサービスや訪問介護などの居宅サービス事業を行っています。

スミリンフィルケアでは、職種に関係なく全員が参加する、月1回の施設ごとの全体会議で社内の取り組みを伝達し、ご入居者の状況や課題を共有しています。

スミリンケアライフでは、ご入居者満足度アンケートを実施。ご入居者やご家族からご要望やご意見があれば、館長・センター長・ステーション長が参加する全体会議を開催しています。その内容をケアマネジャー、介護士、看護師、社会福祉士、栄養士、リハビリスタッフなどが参加するサービス担当者会議で情報共有し、全員参加で問題解決に当たります。

お客様満足度向上への取り組み

デジタル化・省力化の推進

生活サービス事業では、デジタル化・省力化による業務の品質改善を進めています。

河之北開発が運営するゴルフ場、滝の宮カントリークラブでは、カートにナビゲーションシステムを設置。コースのどの位置にカートがあるかを検出することで、ピンまでの距離を測定して可視化でき、セルフプレー時のお客様満足度向上を図っています。

保険・ソリューション事業を営むスミリンエンタープライズでは、デジタルツールの活用によるペーパレス化を推進しています。担当業務によっては紙書類がデジタルツール導入前の10分の1に減少しました。印刷せずに資料作成等ができるため、事務作業が減り、その分、お客様対応に時間をあてることができ、お客様満足につながっています。

社内浸透・教育

スミリンケアライフでは、各部門のスタッフが集まる全社教育委員会の意見を基に研修計画を作成し、現場で必要とされている階層別、職種別、テーマ別、その他のジャンルの研修をスタッフが主体的に実施しています。

教育制度の柱として導入しているラダー制度^※は、仕事の内容・スキルを「見える化」し、目指すべき姿をスタッフが確認できることでモチベーションを維持し、スキルアップを目指しています。

また、事例研究発表会は、日々の業務で感じる課題を事例研究（ケーススタディ）として取り上げ、得られた成果を社内で共有する仕組みとして、全社をあげて取り組むことで、人財育成にもつなげています。

※ スタッフが一つひとつのステップを踏むことでキャリアアップできるようにした人事制度。一つひとつのステップに、仕事の内容・スキル・目標が定義されている