住友林業グループ
中期経営計画
サステナビリティ編

重要課題4 
広く社会に快適でぬくもりある
空間の提供

重要課題4

重要課題4 
広く社会に快適でぬくもりある
空間の提供

広く社会に対して、安心・安全で、快適さとぬくもりのある空間を提供する

関連するSDGs

3.すべての人に健康と福祉を 9.産業と技術革新の基盤を作ろう 11.住み続けられるまちづくりを

基本的な考え方

差別や貧困などの人権問題、災害の激甚化、新型コロナウイルスの感染拡大など様々な社会課題が顕在化する中、ウェルビーイング(幸福)への志向が高まり、住まいを中心に人の生活空間には、安心、安全、快適性やぬくもりが求められています。このウェルビーイングへの志向の高まりや、人口減少に伴う住宅ニーズの縮小、少子高齢化に伴う住宅の住み替え、外国人との共生、人種・宗教・民族・国籍・ジェンダー(LGBTQ)に関する価値観の変化など、生活スタイルや、社会の変化に伴い、顧客ニーズも多種多様になっている中、顧客ニーズに的確に対応していくことが、企業にとって重要となります。

住友林業グループは、行動指針に「お客様の感動を生む、高品質の商品・サービスを提供します」を掲げ、新築戸建やリフォームを中心とした多くのお客様それぞれに対して、安心、安全、快適性やぬくもりを感じられる品質の高い商品を提供することに注力することで、お客様満足度の向上に努めていきます。

社会・環境へのインパクト

重要課題4 インパクト(機会) インパクト(リスク)
広く社会に快適でぬくもりある空間の提供

広く社会に対して、安心・安全で、快適さとぬくもりのある空間を提供する
  1. クレーム削減によるお客様満足度の向上
  2. 品質向上による社会的信頼性の確保
  1. 人口動態の変化や消費者ニーズの変化への対応

重要課題4のマネジメント(2025年度)

「中期経営計画サステナビリティ編Phase2(2025年~2027年)」において、重要課題4は以下大きく2つのカテゴリーに分けて、管理部署の年度活動⽅針や施策に落とし込みマネジメントを⾏っています。

お客様満足向上

提供する住宅・建築物の品質向上とお客様満足度の最大化を重要な経営課題と位置付けています。その取り組みの成果を測る指標として、入居時アンケートによる単体NPS値(ネット・プロモーター・スコア)を活用しています。
2025年度は予算56.0ポイントに対し実績56.6ポイントと目標を上回る結果となりました。上期は厳しい評価をいただきましたが、下期において高評価を得ることができました。この改善は、低評価(BADアンケート)をいただいたお客様への丁寧な連絡と不満解消に向けた対応の徹底、毎月の評価振り返り、情報共有、個別対応からの組織的な学習の成果と考えています。

NPS(Net Promoter Score)とは、「当社を友人・知人に薦めたいか」という質問に対する回答を0〜10点で評価し、9-10点の回答者(推奨者)の割合から0-6点の回答者(批判者)の割合を引いた値をポイント(pt)で表示する顧客推奨度指標です。高いNPS値は、顧客の強い推奨意向を示しています。

結果

以下表組における達成度評価について
目標達成:◯ 目標未達前期比改善:△ 目標未達前期比悪化:✕

評価指標(数値目標) 管理部署 2025年度
計画
2025年度
実績
2025年度
評価
2027年度
計画
入居時アンケート(単体NPS値)(pt) 住宅事業本部 56.0 56.6 58.0

少子高齢化への対応

2025年度は介護施設の提供居室数が1,882室となり、高齢者の方々に安心して暮らせる住環境を提供しています。2027年度には1,943室まで拡大する計画であり、増加する介護需要に応えていきます。

介護施設の運営においては、サービスの質が入居率に直結します。当社グループ会社のスミリンケアライフでは、目標87.0%に対し実績88.5%となり、目標を上回る結果となりました。日々の営業活動の積み重ねに加え、エレガーノ西宮というブランドが地域に浸透してきた成果と考えています。

一方、当社グループ会社のスミリンフィルケアでは目標89.9%に対し実績86.3%と目標を下回る結果となりました。これは介護事業特有の課題として、入居者の健康状態変化や看取り等による退去が事前予測困難なことから、想定以上の退去が発生したことが主な要因です。

スミリンフィルケアでは、特に入居不振の施設に注力した対策を展開しています。具体的には、地域開放イベント(食事会や演奏会)の開催、ポスティングの実施、入居者やデイサービス利用者からの紹介キャンペーンの展開、リハビリの無料提供サービスのアピールなど、地域の方々への認知向上と入居促進に向けた取り組みを強化しています。

結果

以下表組における達成度評価について
目標達成:◯ 目標未達前期比改善:△ 目標未達前期比悪化:✕

評価指標(数値目標) 管理部署 2025年度
計画
2025年度
実績
2025年度
評価
2027年度
計画
介護施設の提供居室数(室) 生活サービス本部 1,882 1,882 1,943
介護施設の入居率(%) スミリンフィルケア 89.9 86.3 × 94.0
スミリンケアライフ 87.0 88.5 90.0
サステナビリティレポート
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